--记公交集团电车客运分公司104路驾驶员刘美莲  

     她驾驶着公交104路快车每日途经繁华的王府井、北京站，她会在每站进行站立服务，以笑容迎接乘客。寒冷的冬日，她为每个座椅配上爱心棉垫，让乘客感受温暖；炎热的夏天，她又为乘客备好凉扇，让乘客感受凉爽......老乘客这样称赞她--"行车最安全、车厢最干净、服务最热情、司机最漂亮。"

 无人售票 有人服务

 走进刘美莲的车，细心的乘客都会有种不同的感觉，车厢里一幅幅出自刘美莲创意的节能减排、低碳环保的宣传展板给乘客以"绿色"和"环保"的启迪。"精心装扮好车厢，不但传播了知识，同时也弥补了无人售票车不能面对面服务乘客的缺憾，使乘客们在车厢里少了烦闷。"刘美莲说。"无人售票，有人服务，无人售票，优质服务"刘美莲在工作中诠释着服务的准则。作为无人售票车驾驶员，她总结归纳了服务过程中"三心、三勤、三主动"工作法，"三心"就要对外地乘客耐心、对老弱乘客关心、对问询乘客热心；"三勤"则要脑勤多思，眼勤多看，耳勤多听；"三主动"要做到主动问候乘客、主动扶老携幼、主动排忧解难。

初夏的一天，刘美莲的车行驶到安定门站，当时刚刚下过一场大雨。刘美莲的车辆出站后，一位身穿白色连衣裙的姑娘恰好骑车从胡同里拐了出来。公交车和自行车并排而行，前面是一片积水，姑娘有些慌乱，车把使劲摇晃着向路边躲闪。此时，刘美莲把车速放得很慢、很慢，直到姑娘通过了那片积水。事后，那位姑娘给车队寄来了一封表扬信--"那天，是我第一次去会男朋友，唯恐地上的积水弄脏我的衣服。多亏您车队的好司机，她主动把车速降得很低，直到我顺利通过了那片积水后，她才开车提速，这是一名美丽的司机。"

"给力"话语 营造和谐车厢

在刘美莲看来，文明服务除了文明行车以外，还要主动营造车厢和谐氛围。一天，刘美莲的车刚行驶到和平里站，车厢的座位就全部让给了老年乘客。

此时正值早高峰，一些站着的上班族议论着："大高峰的不在家呆着，偏和我们抢座位，真烦人。"霎时间，车厢的气氛显得有些紧张。看到这种尴尬的场面，刘美莲向乘客解释说："我们这趟车途经五个大医院，大爷、大妈们有可能是到医院看病，去晚了怕挂不上号，请大家理解并照顾好他们。谢谢大家的帮助和支持！"顿时，车厢的气氛缓和了。受到这件事的启发，刘美莲制作了"文明车厢爱心座套"搭在车厢的每个座椅上，当乘客们看到座套上印有"我们也有老的那一天"、"大爷，大妈，您坐这，文明就这么简单"等文明提示语时，大家都积极响应，主动为老年乘客让座位。

甘坐驾驶舱 不坐办公桌

刘美莲小时非常羡慕公交女司机，可当她干上这一行后，才体会到了公交人每天早出晚归、风吹日晒的辛苦，有时还要承受个别乘客不理解的委屈，但这些都没有影响她对本职的热爱和对理想的追求。 她曾有过调离公交公司，去一家公司做文秘工作的机会。办手续的前一天，车队领导和她谈心说："我们支持你的选择，咱们朝夕相处这么多年，如同兄弟姐妹。你真舍得车队、舍得我们、舍得你的乘客么？"刘美莲泪流满面。"我能舍得下吗？一步一步走到今天，我品尝的是辛苦，回味的却是感情呀。"

她的爱人曾背着给她调动过比较舒适的工作，但是她却毅然选择了放弃。对此同事们称赞她为"甘心坐驾驶舱，不愿坐办公椅的公交人"。她把公交车当成自己第二个家，上班的每一分钟和为乘客提供的每一次帮助，都当成最大的乐趣。十五年中，她没有一次迟到，没有休过一天病假，工作检查没有过不合格。

"说句心里话，公交司机很辛苦，而作为公交女司机更是不容易。"刘美莲知道，选择公交职业，就是选择了辛苦；做个称职的公交司机，离不开吃苦和奉献。"美莲是我们最喜爱的驾驶员，是我们的好朋友、家人"。刘美莲把乘客的评价作为对自己最大的褒奖，从中收获了职业的幸福，人生的充实。

人物档案

2007年被授予"首都劳动奖章"

2007年底荣获"全国建设系统劳动模范"称号

2009年被授予"五一劳动奖章"

2010年当选全国劳动模范